SLA estándar SaaS Mailinblack
El 01/10/2024
1. Garantías estándar del servicio
Mailinblack hace todo lo posible para garantizar la disponibilidad de sus servicios. En caso de que no se cumpla el compromiso de disponibilidad del servicio del 99,50%, el cliente recibirá una indemnización a tanto alzado según la tabla que figura a continuación. La indemnización se calcula sobre la base de una renta mensual equivalente a 1/x (1/12 para un compromiso de 1 año, 1/36 para un compromiso de 3 años) del importe de las licencias vendidas.
| Disponibilidad del servicio | Compensación calculada sobre la base del alquiler mensual medio | |
|---|---|---|
| 100,00 % | 99,50% | 0 % |
| 99,50 % | 99,40% | 1 % |
| 99,40 % | 99,30% | 2 % |
| 99,30 % | 99,20% | 3 % |
| 99,20 % | 99,10% | 6 % |
| 99,10 % | 99,00 % | 9 % |
| 99,00 % | 98,90 % | 12 % |
| 98,90 % | 98,80 % | 15 % |
| 98,80 % | 98,70 % | 18 % |
| 98,70 % | 98,60 % | 21 % |
| 98,60 % | 98,50 % | 23 % |
| 98,50 % | 98,40 % | 26 % |
| 98,40 % | 98,30 % | 29 % |
| 98,30 % | 98,20 % | 32 % |
| 98,20 % | 98,10 % | 35 % |
| 98,10 % | 98,00 % | 38 % |
| 98,00 % | 97,90 % | 41 % |
| 97,90 % | 97,80 % | 44 % |
| 97,80 % | 97,70 % | 47 % |
| 97,70 % | 97,60 % | 50 % |
La disponibilidad del servicio se mide por los siguientes elementos del servicio:
- Protect
- El funcionamiento del bucle de mensajería específico de Protect.
- Funcionamiento de la interfaz de usuario utilizada para desbloquear correos en cuarentena.
⏱️ Si uno de estos elementos funciona mal durante más de 15 minutos en el caso del «bucle de mensajería específico de Protect» y durante más de 30 minutos en el caso de la «interfaz de usuario», se considera indisponibilidad del servicio y, por tanto, un incidente de «bloqueo».
- Sikker
- El funcionamiento de la interfaz de usuario utilizada para acceder a tus identificadores.
- Cyber Coach
- Funcionamiento del bucle de mensajería Cyber Coach.
- Cyber Academy
- Funcionamiento de la interfaz de usuario para acceder a los contenidos de formación.
- Management
- Cómo funciona la interfaz del gestor, para administrar la plataforma.
Descripción del elemento de servicio «bucle de mensajería»:
El bucle de mensajería corresponde a la recepción o generación de un correo electrónico por la infraestructura de Mailinblack y su entrega al servidor de correo electrónico del cliente. Si este proceso de tratamiento se ralentiza o se interrumpe durante más de 15 minutos, se envía una alerta a los equipos de Mailinblack para que intervengan, y se considera que el servicio no está disponible. La liquidación de las indemnizaciones comienza una vez generada la alerta.
Descripción del elemento de servicio «interfaz»:
La interfaz de usuario corresponde a la interfaz web, accesible en HTTP y HTTPS, desde un navegador web, que Mailinblack pone a disposición de los usuarios del cliente para que puedan liberar los correos bloqueados en cuarentena, acceder a los módulos de formación o a su caja fuerte de identificadores. Si esta interfaz está inaccesible durante más de 30 minutos, se envía una alerta a los equipos de Mailinblack para que intervengan, y se considera que el servicio no está disponible. La indemnización comenzará a calcularse una vez generada la alerta.
Casos especiales y alcance de la responsabilidad del cliente :
El alcance del servicio y la medición de su disponibilidad se limitan a las infraestructuras de Mailinblack. Mailinblack no se hace responsable de la indisponibilidad de sus servicios de bucle de correo electrónico o de interfaz de usuario debido a un mal funcionamiento o modificación de la infraestructura de correo electrónico del cliente, del acceso a Internet o del entorno de autenticación (servidores de directorio LDAP, Azure AD). Mailinblack tampoco podrá ser considerado responsable de una ralentización o bloqueo de sus servicios de bucle de correo causados por una negligencia en la seguridad de la infraestructura del cliente: usurpación de una cuenta de usuario o de un servidor de correo del cliente, utilizado para enviar spam a través de la plataforma Mailinblack, en el marco de la utilización de la funcionalidad «SMTP saliente».
Interrupciones planificadas:
Como parte del despliegue de actualizaciones del servicio, Mailinblack se reserva el derecho a interrumpir temporalmente el servicio, hasta un límite de veinte (20) veces al año, durante un máximo de 1h30. La intervención se notificará al cliente con siete (7) días de antelación. Mailinblack prefiere el horario inhábil para realizar este tipo de intervenciones. Para garantizar la seguridad de su servicio y la protección de los datos de sus clientes, Mailinblack se reserva el derecho de interrumpir temporalmente el servicio para aplicar actualizaciones de seguridad.
2. Asistencia técnica
🎧 Para cualquier asistencia técnica, Mailinblack pone a tu disposición un equipo interno de 10 técnicos con base en la sede central de Francia (Marsella). Un técnico se dedica a diagnosticar y resolver cualquier incidencia de forma transparente, para evitar intercambios improductivos y pérdidas de tiempo.
2.1 Abrir un ticket
Para solicitar asistencia técnica durante el horario laboral, tienes que abrir un ticket de incidencia. Toda la asistencia del departamento de Soporte está organizada de la siguiente manera:
- Creación de un ticket de incidencia
- desde nuestro chat en línea
- por teléfono: +33 4 88 60 07 80
- por correo electrónico: support@mailinblack.com
- Acuse de recibo: cuando se abre el ticket por correo electrónico, se envía un acuse de recibo al cliente por correo electrónico con el número de ticket.
- Seguimiento de incidencias: todos los mensajes de los clientes deben incluir el número de incidencia en el asunto.
- Si se necesitan más aclaraciones, el Servicio de Asistencia contactará directamente con el cliente por teléfono
- Cierre de la incidencia: se envía un correo electrónico al cliente cuando se cierra la incidencia.
2.2 Niveles de soporte
| Nivel 1 | Nivel 2 | Nivel 3 |
|---|---|---|
[Todos los productos]:
|
Protect:
|
[Todos los productos]:
|
| GTI: Fin del día D+1 | GTI: Fin del día D+1 | GTI: H+2 |
2.3 Datos de contacto
- Dirección de correo electrónico: support@mailinblack.com
- Número de teléfono: + 33 4 88 60 02 52
- Ayuda en línea: https: //support.mailinblack.com/
- Horario de atención al público: De lunes a viernes, de 8 a 18 h (Francia continental), excepto festivos.
2.4. Asistencia técnica en horario no laboral
Como parte del SLA estándar, el Soporte Técnico de Mailinblack sólo está abierto en horario laboral. Como alternativa, Mailinblack ofrece una línea telefónica para el bloqueo de incidencias como parte de su servicio Premium SLA. Ponte en contacto con el departamento comercial de Mailinblack para obtener más información al respecto.
☎️ Contacta con nosotros
Desde el chat: support.mailinblack.com
Por correo electrónico: contact@mailinblack.com
Por teléfono: +33 4 88 60 07 80